厂家解释：维修时间长多因配件短缺
针对因一些家电产品维修时间过长而导致消费者频频投诉的事件，记者采访了多家企业的售后服务负责人，结果没有一位正面回答记者的质疑，而是一致强调企业售后服务完善，以及众多的为保障消费者权益的服务举措。
广东某彩电企业售后服务部门负责人告诉记者，一般情况下，企业都会及时为消费者修理好故障产品，但是由于财力和物力等客观原因，一些特约维修部不可能经常性地储存各种零配件，遇到故障家电需要的零配件而维修部内又没有，就只能从总部调拨，这就需要一定的时间。尤其是一些比较边远的乡镇市场，需要的时间就更长。但是为了消费者考虑，他们一接到相关零部件的供应请求，总会想方设法地及时给予调配，而且为了不耽搁消费者正常收看电视，只要消费者提出申请，他们也会及时提供备用机。
一家总部位于上海的某外资企业负责人表示，零部件供应是现在维修面临的一大难题，一些故障产品需要的零部件，不仅特约维修部没有，就是国内也比较缺乏，遇到这种情况，就只能从国外调配，这样需要的时间难免会长些，消费者应该理解。
“其实最主要的还是有的产品已经过时，厂家根本没有相关的零部件供应。”某企业特约维修部负责人私下透露说，遇到这种情况，就只能从被淘汰的旧家电上寻找能用的部件了。而这种旧部件也不常有，也得等。找到后，还要经过质量检验，合格了才能用。用这样的旧部件修好产品后，还要对产品进行试运行检验，待确认没有问题后才能交付给消费者。这样一来，维修时间过长在所难免。
对于使用旧部件修理家电的问题，某企业负责人在接受记者采访时给予了承认。他说，国家规定企业应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件，但是很多消费者家中的产品使用年限远远超过了这个年限，这就增加了企业的零部件供应压力，一旦遇到因产品使用年限过久、相关零部件缺乏的情况，就只能用旧部件维修了。该负责人还表示，现在家电技术更新换代的节奏很快，有的就是一两年的事，企业出于成本考虑，根本没法满足“零部件5年供应”的要求，从而给维修带来很大不便，在这种情况下，从样机、退换产品上剥离合适的零部件二次使用，在所难免。
专家观点：售后服务要充分保护消费者的权益
针对家电维修时间过长给消费者带来不便，中国家电协会副秘书长陈钢指出，现在企业竞争都在讲服务，服务是企业制胜市场的法宝。在提供维修服务时，企业要充分满足消费者便捷使用的要求，零部件短缺对每个家电企业来说都是客观存在的，这就要求企业在产品生产、销售时未雨绸缪，做好充分的应对措施。在遇到因为零部件缺乏导致不能及时维修时，要提前告知消费者，取得消费者的谅解，然后尽快设法维修。
中国消费者协会副秘书长武高汉认为，能否赢得消费者的信任，已经成为决定企业生存的关键因素。他指出，虽然国家“三包”规定对维修时间给出了长达3个月的期限，但值得注意的是，这是针对一些特殊情况的，不能成为企业拖延维修时间的借口。企业在一时不能满足消费者维修需求的情况下，要向消费者说明情况，及时提供备用机，尽量不要打乱消费者的正常生活。因零部件短缺、需要使用旧配件时，要提前告知消费者，尊重消费者的知情权。只有这样，才能有效地规避因维修时间过长而引起的投诉，才能赢得消费者的尊重和信任。(王峰)
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